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快投诉 重复生成订单面临高额违约金 Booking否认

发布时间:2019/07/17 19:27

  原标题:快投诉 重复生成订单面临高额违约金 Booking否认系统出问题

  近日,广州的梁女士向新浪广东快投诉()反映称,其在Booking预订国际酒店时竟同时重复生成2张订单,事后,Booking因两张订单的入住人姓名不同,坚持否认系统出现问题。至今事发三个月,消费者面临要赔付高额违约金的困境。

  对此,Booking客服回应称,如若订单因系统问题导致重复预定,两张订单的信息应该完全一致,不排除消费者人为操作失误。而新浪广东快投诉顾问团成员刘颖星律师表示,Booking应当核查更多的交易数据和交易资料,比如下单时间等数据,以便查清楚问题所在。

  9月10日,梁女士在Booking成功预订了位于奥地利的哈尔施塔特历史酒店2间客房,四天三晚总计1020欧(约7981.602元人民币),“已用支付宝成功支付全款”。10月27日,梁女士与酒店方沟通入住细节时被告知其共预订了4间客房,“我查看邮件才发现,订单被重复生成了”。

  从消费者提供的订单邮件截图显示,两张订单生成的时间均为9月10日的14点49分,且酒店信息也大致相同。不同的是,梁女士已完成付款的订单上,两件客房的住客信息均为梁女士。而另一张订单中,则分别显示为她与友人的姓名,且支付方式为到付。对此,梁女士疑惑道:“我当时明确输入的是我和朋友的姓名并成功付钱,为何最终显示的是同一个人?”

  事后,梁女士把情况反映至Booking客服:“客服发现是两张同时完成的订单,表示会跟经理进行沟通。”直至11月20日,梁女士才收到Booking的正式回应邮件,表明:“经调查发现,两张订单的客人姓名不一致,所以没有办法承认此两张订单是由于系统问题造成的重复预定。”

  对此,梁女士表示质疑:“到付是需要确认信用卡信息的,但我根本就没有操作过这个步骤,而且我也不可能在支付的同时还修改住客信息和填写信用卡。”面对消费者的质疑,Booking客服仅回应:“我不知道你是如何操作的。”此外,梁女士希望可免费取消到付订单,并要求Booking与酒店沟通,却遭拒绝,“他们让我自己跟酒店沟通。”

  根据订单中每个房间信息下方标识“即刻起,取消预订需支付510欧”,酒店方一开始坚称,因为是特价房,不能免费取消订单,需全额赔付1020欧。但三个月来,梁女士保持与哈尔施塔特历史酒店协商,最后酒店方表明,取消仅需赔付一半房费510欧(约3990.801元人民币)。“但510欧也不是小数目,况且这不是因为我本意多订的订单,而是由于booking系统问题而导致的重复预定,这样的损失谁来买单?”

  12月19日,新浪广东快投诉向Booking核实相关情况,客服表示,通常情况下,如若订单因系统问题导致的重复预定,两张订单的信息应完全一致,”用户或许在修改入住人信息时发生人为操作失误,成功支付后倒退页面也可能导致订单再次生成”。

  该客服称,Booking一直有与哈尔施塔特历史酒店沟通,“一开始酒店方坚持全额赔付1020欧,后表示可为消费者升级套间,或把另张订单的费用抵扣在早餐等酒店服务,都被消费者拒绝”。该客服表示,12月18日收到酒店方发来邮件表明,可特意免除消费者一半房费,即收取510欧的违约金,“我们会联系消费者,让其选择哪种解决方案”。

  “从目前消费者和交易平台提供的交易记录,暂时难以判断造成问题订单的原因”,新浪广东快投诉顾问团成员刘颖星律师表示,但交易平台仅以“订单客人姓名不一致”判断不是系统问题造成的重复预定,站在一般消费者的立场,判断的依据并不足够。

  《网络交易管理办法》规定,第三方交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行,提供必要、可靠的交易环境和交易服务,维护网络交易秩序。该办法也规定,第三方交易平台经营者应当采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性,并应当保证原始数据的真实性。刘律师认为,交易平台有责任保障平台正常运行,不产生出错交易,而就两张问题订单,平台应当核查更多的交易数据和交易资料,比如下单时间等数据,以便查清楚问题,保护消费者知情权和消费权益。

  12月20日,梁女士向新浪广东快投诉反馈称,正与酒店方进一步协商,“看是否能把赔付的510欧,抵扣房间升级,以及早餐等服务费用”,以把损失降至最低。